Management služeb IT - ISO/IEC 20000-1
Norma ISO/IEC 20000:2011 je první celosvětový standard, který se speciálně vztahuje k managementu služeb IT a zaměřuje se na zlepšování kvality, zvyšování efektivity a snížení nákladů u IT procesů. ISO 20000, které vzešlo se standardu BS 15000, popisuje integrovanou sadu procesů řízení pro poskytování služeb IT a obsahově se řídí ustanoveními IT Infrastructure Library (ITIL).
Aktualizace normy
Nová verze normy ISO/IEC 20000 část 1 byla vydaná v dubnu 2011. Česká verze ČSN ISO/IEC 20000-1 pak vyšla v červenci 2012.
Soubor norem ISO/IEC 20000 se neskládá jen ze dvou nejznámějších norem části 1 a části 2, ale je mnohem širší. Uvádíme zde celý rozsah těchto norem:
- Část 1: Požadavky na systém managementu služeb
- Část 2: Pokyny pro použití systému managementu služeb
- Část 3: Pokyny pro vymezení rozsahu a použitelnosti ISO/IEC 20000-1 (Technická zpráva)
- Část 4: Referenční model procesů (Technická zpráva)
- Část 5: Příklad plánu zavedení pro ISO/IEC 20000-1 (Technická zpráva)
Model pro hodnocení procesů managementu služeb bude předmětem budoucí části 8.
Změny v novém vydání normy části 1 z roku 2011:
- užší provázanost s ISO 9001 pro systémy managementu kvality, umožňující aplikovat oba systémy integrovaně
- užší provázanost s ISO/IEC 27001 pro procesy managementu informační bezpečnosti
- lepší podpora pro poskytovatele služeb využívajících rámce nejlepších praktik ITIL k dosažení naplnění požadavků ISO/IEC 20000-1
Změny v terminologii zohledňující mezinárodní využití.
- doplnění více definic, změny některých definic a odstranění dvou definic, a to definic pro podporu zákazníka a záznam o změně
- změna pojmu „systém managementu“ na „systém managementu služeb“
- propojení článků 3 a 4 z vydání v roce 2005 za účelem, aby byly uvedeny všechny systémové požadavky systému managementu služeb v jednom článku
- vysvětlení, jak využít metodologii Plan-Do-Check-Act (PDCA) na systém managementu služeb a služby jako takové. Systém managementu služeb (SMS) zahrnuje procesy managementu služeb stejně jako další komponenty systému – politiky, cíle, plány, dokumentaci a zdroje pro management služeb v článcích 5 až 9
- doplnění nového textu pro vysvětlení využití normy
- doplnění nových požadavků na definování rozsahu SMS (Systému managementu služeb)
- doplnění nových požadavků pro ovládání procesů provozovaných dalšími stranami v souladu s poznáním, že většina organizací spolupracuje s dalšími stranami při poskytování služeb
- doplnění nových požadavků na řízení vnitřních subdodavatelů a zákazníků v roli dodavatelů
- doplnění nových požadavků na management nových nebo změněných služeb pro plánování, návrh a vývoj, a převádění služeb
- změny obrázků
- některé změny s ohledem na role a dokumenty
Nové vydání je delší o 10 stran. Těchto 10 stran je využito takto:
- 4 stránky rozšiřují článek 1, obsahují nový článek 2 a doplňují definice
- 2 stránky vznikly díky zavedeným změnám, novým názvům a rozšiřujících vysvětlivek
- 4 stránky obsahují nové požadavky
Ilustrační obrázek ukazuje nové názvy procesů a jejich seskupování v novém vydání normy:
Pro organizace může implementace normy ISO 20000 znamenat tyto klíčové přínosy:
- standardizaci procesů a zefektivnění činnosti při poskytování IT služeb
- získání uceleného přehledu o nákladech IT služeb pro jednotlivé skupiny uživatelů
- řízení IT služeb od strategie k vlastní úrovni IT služeb
- minimalizaci výpadků s podstatným zvýšením kvality IT podpory a dostupnosti IT služeb (řízení a redukce rizik)
- optimalizaci procesů poskytování IT služeb
- standardní procesy umožňující rychlé přizpůsobení IT změnám v podnikání nebo rozdílným požadavkům zákazníků
- získání konkurenční výhody před ostatními poskytovateli IT služeb